Piénsalo un momento, tu cliente tiene el móvil en la mano una media de 4 horas al día, tiene WhatsApp abierto, notificaciones activadas…, ¿y si en vez de lanzar tu próxima campaña de email marketing, utilizaras WhatsApp para abrir un canal de comunicación directo con tu cliente?
No estamos hablando de relegar el email marketing al fondo del cajón, no, sigue siendo útil para campañas con contenido más largo, comunicaciones formales, envío de documentación…
Pero hay situaciones donde lo que necesitas es inmediatez, como: activar a un cliente, recordarle un beneficio que tiene y no está usando, lanzar una promoción en el momento justo…, en esos momentos, el canal marca la diferencia del resultado.
WhatsApp llega como notificación directa al móvil, se abre en segundos, en el mismo sitio donde la gente habla con su familia y sus amigos. Podríamos decir que WhatsApp es el canal donde tus clientes viven.
Vale, pero… ¿WhatsApp para fidelizar? ¿No es demasiado invasivo?
Todos hemos sufrido algún spam disfrazado de mensaje «personalizado»; la solución para que esto no ocurra está en el opt-in y la personalización real.
El opt-in es el consentimiento explícito y voluntario que da un usuario para recibir comunicaciones comerciales de una empresa (email, WhatsApp, SMS)
Y un cliente que ha dado su consentimiento para recibir comunicaciones de tu marca por WhatsApp, percibe ese tipo de comunicaciones como un servicio, especialmente si lo que le llega es relevante para él: un recordatorio de que tiene puntos acumulados a punto de caducar, una oferta basada en lo que ha comprado antes o un aviso de que su pedido está de camino. TODO ESTO FIDELIZA.
¿Y qué pasa con el RCS?
El RCS (Rich Communication Services) es básicamente el SMS del siglo XXI. Llega a través de la app de mensajes nativa del móvil, sin necesidad de que el usuario tenga ninguna app instalada, y permite hacer cosas que un SMS se nos queda limitado: enviar imágenes, vídeos, insertar botones interactivos, carruseles de productos, confirmaciones de lectura, identidad de marca verificada…
¿Para qué sirve en fidelización?
Para muchas cosas, como por ejemplo:
- Enviar el catálogo de regalos de un programa de puntos directamente en el mensaje
- Lanzar una promoción con imagen del producto y botón de «Quiero esto» integrado
- Confirmar el canje de un producto con un mensaje visualmente atractivo y verificado
- Recordar la renovación de un servicio con un botón directo para hacerlo en segundos
La gran ventaja frente a WhatsApp es que no requiere que el cliente tenga la app instalada ni que haya dado un opt-in en esa plataforma concreta. Funciona en la app de mensajes que ya tiene. Y como el remitente está verificado, el cliente sabe exactamente de quién viene el mensaje, lo que genera confianza en un entorno donde el fraude por SMS ha disparado la desconfianza de los usuarios.
Casos de uso reales: así es como funciona en la práctica
- Programa de puntos con recordatorio de caducidad: un cliente lleva tres meses sin canjear sus puntos y están a punto de caducar. Un email con ese aviso tiene muchas más probabilidades de ser visto. Un mensaje de WhatsApp con el mismo aviso, más el saldo exacto y un botón directo al catálogo para que canjee los puntos, llega con casi total seguridad y genera acción inmediata.
- Campaña de reactivación de clientes dormidos: un cliente que no ha comprado en 90 días recibe un mensaje personalizado con su historial y una oferta basada en lo que más ha consumido. Al enviarlo vía WhatsApp, el mensaje llega, se abre y, si la oferta le cautiva…acaba en compra.
La fidelización ocurre cuando…
… llegas al cliente en el momento adecuado, con el mensaje adecuado, por el canal adecuado.
Y hoy, el canal adecuado para la mayoría de tus clientes es el mismo sitio donde hablan con su familia, con sus amigos, donde organizan su vida…, WhatsApp. Y para los que no lo usan, RCS.
Tus clientes ya tienen el canal abierto, ¿lo activamos?
En Incentiva diseñamos campañas de WhatsApp y RCS que se integran con tu estrategia. Si quieres ver cómo funcionaría en tu caso, escríbenos a info@incentiva.es o llámanos al 911 966 770
