Uno de los mayores errores en la fidelización es esperar a que un cliente deje de comprar para intentar recuperarlo. Llegados a ese punto, estamos hablando de intentar recuperar una relación que ya está rota.
Hasta ahora, existían diferentes mediciones e indicadores, que nos podían ayudar a detectar el riesgo de fuga de un cliente. Con la irrupción en nuestras vidas de la inteligencia artificial, ahora tenemos una valiosa herramienta que permite analizar el comportamiento en tiempo real y detectar el desinterés mucho antes de que se convierta en una baja definitiva.
Las señales silenciosas del abandono
Aunque a veces creamos que sí, la realidad es que un cliente no se va de un día para otro, suele haber un proceso de desconexión gradual. Si monitorizamos su actividad, hay indicadores muy claros que encenderán las alarmas de la fuga:
- Baja la frecuencia: accede menos veces a la plataforma, consulta menos el catálogo, el tiempo entre pedidos se dilata…
- Baja el ticket medio: empieza a comprar solo lo básico o productos de menor valor, lo que suele indicar que está probando otras alternativas en nuestros competidores…
- Ignora los beneficios: puede que tenga puntos acumulados que no usa, promociones exclusivas que no está aprovechando…
- Aumento de consulta y quejas: también es posible que aumenten las quejas o consultas sobre las condiciones del programa.
¿Cómo reaccionar ante el riesgo de fuga de un cliente?
Es posible que te hayas visto en esta situación alguna vez, y seguramente lo primero que hayas hecho es intentar retenerle mediante descuento o promociones “agresivas”. La realidad es que esto, ante un cliente con el que hemos perdido la conexión, no tendrá mucha repercusión.
Sin embargo, la inteligencia artificial actuará antes de que tú detectes ese riesgo de fuga, y lanzará acciones automáticas y personalizadas. Si el sistema detecta que un cliente importante está entrando en esa «zona de peligro», puede disparar un incentivo personalizado al instante, basándose en varios parámetros, por ejemplo: qué ha comprado antes, sus gustos e intereses, su comportamiento en la plataforma a lo largo de su relación con la marca, las quejas o consultas que haya podido haber, devoluciones, reseñas… Y con todo esto, la promoción o incentivo que lance, estará perfectamente personalizada para ese cliente, con el único objetivo de “reconectar”, de recordarle al cliente, por qué eligió esa marca y por qué seguir haciéndolo.
Fidelización inteligente, no reactiva
De esta forma, pasamos de aplicar una fidelización reactiva, a una fidelización inteligente. La inteligencia artificial nos va a permitir analizar los patrones de comportamiento, tenerlo todo monitorizado y documentado, y nos irá avisando ante cualquier alerta o desviación que detecte.
Si somos capaces de ofrecer el estímulo adecuado justo en el momento en que el cliente empieza a dudar, las probabilidades de mantener su lealtad se multiplican sin necesidad de sacrificar margen de beneficio en acciones comerciales agresivas y, posiblemente, sin éxito.
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