La inteligencia artificial como motor del engagement. ¿Estamos caminando hacia una fidelización hiperpersonalizada?
Que la inteligencia artificial está ya en el centro de las estrategias de fidelización e incentivación, es un hecho. La preocupación de las marcas no está solo en captar clientes, sino también en mantener su atención, anticiparse a sus necesidades, y como hemos comentado ya en ocasiones anteriores, en generar vínculos emocionales duraderos. Pero ¿qué papel está jugando la IA en todo esto? Veamos algunos datos: 1. Personalización de recompensas y experiencias Según ITUser , el 71 % de las empresas españolas están ya utilizando la inteligencia artificial para personalizar experiencias. Desde recomendaciones de productos hasta ofertas exclusivas y segmentadas según el perfil del cliente. La IA permite que cada interacción tenga sentido, contexto y aporte valor real, permitiendo diseñar recompensas específicas, basadas en el historial, en el comportamiento o incluso en el estado emocional. Quizás es momento de preguntarnos: ¿y si el incentivo perfecto no fuera el de más valor sino el más oportuno? 2. Automatización con “inteligencia”: conversaciones que suenan (por fin) humanas La automatización ya no consiste en enviar un email masivo. Ahora disponemos de herramientas con IA que nos permiten enviar comunicaciones en tiempo real y que se adaptan al comportamiento del usuario, por ejemplo: mensajes tras una visita a la web, recordatorios después de un tiempo sin interacción, o respuestas inteligentes ante una duda. De hecho, se estima que en 2025, el 85 % de las empresas integrarán automatización inteligente en su marketing, según PuroMarketing. 3. Adelantarse al “No”. La inteligencia que predice Una de las grandes ventajas de la IA es que no solo actúa sobre el presente, sino que también permite mirar hacia adelante, es decir, puede anticiparse. Gracias al análisis predictivo, las marcas pueden identificar patrones de fuga de clientes, prever el descenso en la motivación de un equipo comercial o incluso detectar oportunidades de venta antes de que el cliente sea consciente de ellas. ¿Podemos decir entonces que la clave ya no está solo en medir lo que está ocurriendo, sino también en prever lo que puede pasar? 4. Nuevas generaciones, nuevas reglas del juego Un estudio reciente publicado en Cadena SER afirma que los jóvenes españoles confían más en herramientas de IA como ChatGPT que en influencers a la hora de tomar decisiones de compra. Esto cambia las reglas del juego: las marcas ya no necesitan solo ser aspiracionales, sino útiles, ágiles y tecnológicamente competentes. ¿Estamos hablando con nuestros clientes en el lenguaje y los canales que realmente quieren? 5. Analizamos dos casos reales recientes: Mapfre ya ha aplicado IA a más de 5,4 millones de clientes, incluyendo peritaciones, contratación de seguros y atención automatizada. BBVA lanzó a principios de 2025 Blue, el primer asistente conversacional de IA bancario en España, capaz de ejecutar 120 funciones operativas, incluyendo bloqueo de tarjetas o inversión personalizada. Y ahora, toca reflexionar… Implementar IA ya no es solo una cuestión de innovación. Es una decisión que impacta directamente en la eficiencia, en la experiencia de cliente y, por supuesto, en la competitividad. Pero como todo gran cambio, también plantea preguntas: ¿Estamos diseñando experiencias de fidelización y motivación realmente relevantes? ¿La IA está mejorando la relación con nuestros clientes… o simplemente la está automatizando? ¿Qué papel jugará la empatía en un entorno donde los algoritmos tienen cada vez más voz? ¿Dónde está el equilibrio entre la eficiencia y el vínculo humano? ¿Crees que la IA puede (o debe) liderar la fidelización del futuro? ¿Qué límites no deberíamos cruzar? ¿Qué oportunidades aún no estamos aprovechando? Te leemos en comentarios. Porque la próxima gran innovación, podría empezar con una buena conversación.
